Comment Orbitael a aidé TechFlow à centraliser son support

TechFlow est une startup SaaS de 45 personnes spécialisée dans les outils de gestion de projet pour les agences créatives. Leur équipe support de 6 agents gérait en moyenne 120 tickets par jour — mais avec 4 outils différents. Voici comment la migration vers Orbitael a transformé leur quotidien.

Le problème : un support fragmenté

Avant Orbitael, l’équipe TechFlow utilisait un outil de ticketing classique pour les emails, Slack pour les demandes internes, un formulaire Google pour les retours produit, et un tableur partagé pour le suivi des bugs remontés aux développeurs.

"On passait plus de temps à chercher l’information qu’à résoudre les problèmes", explique Sarah, responsable support chez TechFlow. "Un client pouvait nous écrire par email, relancer sur le chat, et personne ne savait que c’était la même persande. On avait des doublons partout."

Les chiffres avant migration

• Temps de première réponse moyen : 4h30
• Taux de résolution au premier contact : 35 %
• Tickets perdus ou en doublon : ~15 par semaine
• Score de satisfaction client (CSAT) : 72 %

La migration : 2 semaines, zéro interruption

L’équipe TechFlow a migré vers Orbitael en deux phases. La première semaine a été consacrée à la configuration : import de l’historique de tickets, mise en place des règles d’assignation, connexion des canaux (email, Slack, formulaire web). La deuxième semaine, l’équipe a travaillé en parallèle sur l’ancien et le nouveau système pour valider le fonctionnement.

"Ce qui nous a surpris, c’est la rapidité de prise en main", note Sarah. "L’interface est intuitive, et le fait d’avoir tous les canaux au même endroit a été un soulagement immédiat. Dès la fin de la deuxième semaine, plus personne ne voulait revenir en arrière."

Les résultats après 3 mois

Trois mois après la migration, les indicateurs clés de TechFlow ont radicalement changé :

• Temps de première réponse moyen : 1h45 (−60 %)
• Taux de résolution au premier contact : 58 % (+23 points)
• Tickets perdus ou en doublon : 0 par semaine
• Score de satisfaction client (CSAT) : 91 % (+19 points)

Ce qui a fait la différence

1. La vue unifiée des conversations

Qu’un client écrive par email, via le formulaire ou sur Slack, tout arrive dans le même fil de discussion. Plus de doublons, plus de contexte perdu. L’agent voit l’historique complet du client en un coup d’œil.

2. L’assignation automatique

Les tickets techniques sont routés automatiquement vers les agents spécialisés. Les demandes commerciales vont à l’équipe dédiée. Fini le tri manuel qui prenait 45 minutes chaque matin.

3. Le kanban pour les bugs

TechFlow utilise le tableau kanban d’Orbitael pour suivre les bugs remontés par les clients. Chaque bug passe par les colonnes : Signalé → Confirmé → En développement → Corrigé → Vérifié. Le client est notifié automatiquement à chaque changement de statut.

Le mot de la fin

"Si je devais résumer en une phrase : on est passé d’une équipe qui éteint des feux à une équipe qui anticipe les problèmes", conclut Sarah. "Orbitael nous a donné de la visibilité, et la visibilité change tout."