Kanban vs. liste : quel format pour gérer vos tickets ?

Quand on gère des dizaines (voire des centaines) de tickets par jour, la façon dont on les visualise change tout. Deux approches dominent : la vue en liste et le tableau kanban. Chacune a ses forces, et le bon choix dépend de votre contexte. Voici un comparatif honnête pour vous aider à trancher.

La vue en liste : efficacité et volume

La vue en liste affiche tous vos tickets dans un tableau avec des colonnes triables : priorité, statut, assigné, date de création, SLA restant. C’est le format classique, et il a fait ses preuves.

Quand la liste est le bon choix

• Vous traitez un gros volume de tickets (50+ par jour) et avez besoin de trier et filtrer rapidement
• Votre workflow est linéaire : ouvert → en cours → résolu → fermé
• Vos agents travaillent individuellement sur leur file personnelle
• Vous avez besoin de voir beaucoup d’informations en un coup d’œil (colonnes personnalisables)

La liste excelle quand il faut traiter vite. Un agent ouvre sa file, trie par priorité, prend le premier ticket. Pas besoin de réfléchir à quelle colonne déplacer quoi — le statut se met à jour automatiquement.

Le tableau kanban : visibilité et collaboration

Le kanban organise les tickets en colonnes visuelles qui représentent les étapes de votre workflow. On déplace les cartes de gauche à droite au fil de leur progression. C’est plus visuel et plus collaboratif.

Quand le kanban est le bon choix

• Votre équipe travaille en mode projet avec des étapes bien définies
• Vous avez besoin de voir la charge globale en un coup d’œil (combien de tickets à chaque étape)
• La collaboration est importante : plusieurs personnes interviennent sur un même ticket
• Vous voulez repérer les goulots d’étranglement visuellement (colonne qui déborde = problème)

Le kanban est particulièrement puissant pour les équipes qui gèrent des tickets complexes nécessitant plusieurs étapes : investigation, développement, test, déploiement, confirmation client.

Le meilleur des deux mondes

En réalité, la question n’est pas "liste ou kanban" mais "quand utiliser l’un ou l’autre". Les équipes les plus performantes combinent les deux vues selon le contexte.

• Vue liste pour le traitement quotidien des tickets entrants (triage rapide, réponses courtes)
• Vue kanban pour le suivi des tickets complexes ou des projets transversaux
• Vue liste pour les reportings et les exports de données
• Vue kanban pour les réunions d’équipe et les revues de sprint

Avec Orbitael, vous pouvez basculer entre les deux vues en un clic, sans perdre vos filtres ni vos tris. Chaque membre de l’équipe peut choisir sa vue préférée — la donnée reste la même, seule la représentation change.

Nos recommandations par taille d’équipe

• 1-3 agents : commencez par la liste. Simple, rapide, pas de configuration nécessaire.
• 4-10 agents : adoptez le kanban pour le suivi d’équipe, gardez la liste pour le triage individuel.
• 10+ agents : utilisez les deux. Kanban par département, liste pour chaque agent. Ajoutez des tableaux de bord pour les managers.

L’essentiel est de ne pas imposer un format unique. Donnez à votre équipe la flexibilité de choisir l’outil adapté à chaque situation, et vous verrez la productivité augmenter naturellement.